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Usted que se debate en un medio tan competitivo, a menudo se habrá preguntado por la estrategia más adecuada para enfrentar este reto y al mismo tiempo se habrá respondido con una palabra que hoy en día puede sonar a panacea o remedio para todo mal: la calidad.
¿Pero..., qué significa la calidad? Qué hay más allá de la definición etimológica proveniente del latín qualitas, que traduce "cualidad" o condiciones en las que algo se representa como deseable o no? ¿Qué implica el que un producto o servicio se perciba como algo con buena calidad, o sea " algo atractivo que se necesita o que se desea adquirir"?
La calidad o conjunto de cualidades de algo, permiten apreciar una cosa como igual, mejor o peor que otras de su misma especie. De ahí que el concepto de calidad implique comparación. Entonces, la meta de un producto es tratar de ser "el mejor de su clase" para poder competir y resistir la comparación que esto significa.
Por eso, la calidad es ante todo praxis, reflexión y evaluación que engendra acciones cada vez más acertadas para servir al cliente, para el éxito del negocio.
Su filosofía es un esfuerzo sistemático de reflexionar, de profundizar y de organizar, que en lugar de complicarnos y sacarnos de la realidad, nos fuerza a aprenderla mejor para dirigirla y dominarla.
Pero, ¿qué espera el cliente en términos de Calidad?, un cliente sabe si recibe el producto deseado por él en el lugar adecuado, en el tiempo acordado y en la cantidad solicitada. Por otra parte, el producto no debe ser dañado ni para el cliente ni para los empleados que lo manejan. Además, la moral de los empleados que colaboran en la empresa, esa capacidad de reconocer y aceptar sus responsabilidades, es también percibida y comparada por el cliente.
En resumen, lo importante es visualizar la Calidad como un todo (Gran Calidad) y no únicamente la Calidad vista parcialmente (Pequeña Calidad) en el producto o servicio que brindamos a nuestros clientes.
Dentro de este cuadro tan amplio, es obvio que la Calidad como concepto y como práctica no funciona por decreto, ni es responsabilidad de un área, nivel o persona especifica. Una característica de los modelos de Control Total de Calidad es el concepto "grupo" donde uno solo es responsable. O sea, la Calidad no es decidida por una sola persona, pero el directivo máximo si es el responsable de que se logre.
El Directivo y la Estrategia por la Calidad
La competitividad del negocio, responsabilidad de la gerencia, implica su administración. Por tanto, la calidad en la administración de una empresa impacta en:
· la estabilidad de la compañía;
· su índice de crecimiento;
· la capacidad de toma de decisiones con riesgo;
· el liderazgo ejercido;
· la efectividad al establecer la forma de organizarse y de asignar personal o empleados;
· su flexibilidad;
· lo adecuado de las decisiones estratégicas;
· la capacidad prospectiva o predecibilidad;
· la conformidad entre los planes y los resultados.
Como vemos, estos aspectos administrativos son la vida de una organización. Luchar por ellos es luchar por sobrevivir.
El auténtico directivo sabe que la supervivencia se da sólo cuando la compañía prospera, lo que es consecuencia de una alta participación en el mercado, que a su vez significa que los clientes están satisfechos; y todo ello sólo es posible cuando se tiene una competitividad muy grande.
Ahora bien, administrar un negocio obviamente está orientada al desarrollo de nuevos productos y procesos que satisfagan a los consumidores, de tal manera que este hecho nos permita permanecer en el mercado por largo tiempo.
Las dos grandes funciones de los directivos son dirigir y tomar decisiones. ¿Qué, oportunidad más grande de ejercer la capacidad directiva que la estrategia de la Calidad?
 Cambio en la Constitución de la empresa.
Pero, ¿cómo administrar un negocio para satisfacer a los clientes? No basta
como decía Deming, los mejores esfuerzos de cada quien para mejorar: es necesario que esos esfuerzos sean orientados por la Dirección, la cual ahora debe jugar un papel diferente al del director pasivo y encerrado en su oficina, pues para orientar correctamente es necesario involucrarse en la operación, conocerla, auditarla, hacerla participe, apoyarse en datos.
Esto requiere un cambio en la constitución de la empresa para que todas las áreas y todos los niveles aporten a la satisfacción del cliente. Esta modificación de la Constitución de la empresa implica tener muy claros los elementos que la componen y su relación jerárquica.
Cambio en la forma de pensar
Para convertir una organización administrada por métodos tradicionales en una donde se dé el Control Total de Calidad, es necesario un cambio en las actitudes y conductas de la gente. Se necesita que cada persona que trabaje en una empresa aporte su iniciativa y creatividad para lograr la supervivencia.
Cuando se habla de cambio no significa sólo quitar algo para poner algo "nuevo" o distinto; significa especialmente dejar que fluya la sabiduría innata de nuestro recurso humano. No hay activo más desperdiciado en las empresas que los cerebros inactivos de un gran número de empleados creativos.
Este cambio en la manera de pensar se dará más fácilmente si la Dirección no lo propicia y lo promueve. Hay que cambiar la forma de pensar de cada uno de los empleados.
Por lo general, el cambio en la manera de pensar y comportarse que hace posible la puesta en práctica del control total de la calidad se traduce en las siguientes expresiones:
· No se enfurezca.
· No grite.
· No se salga si no está de acuerdo con algo.
· Hable con datos, piense con datos, actúe con datos.
· El control de calidad no es otra cosa que el control de la variación.
· El cliente no es un dios, pero si es un rey.
· Escuche antes de dar órdenes.
· No aprecie informes o casos de "final feliz".
· No controle por resultados, sino durante el proceso.
· Cualquier actividad o informe debe presentarse como un caso de ruta de
calidad.
· Controle totalmente durante el proceso, y no necesitará inspección final.
· Control de calidad no es ajustarse a las especificaciones o a los dibujos, sino a los requerimientos del cliente (necesidades).
· No cometa siempre los mismos errores.
Y recuerde siempre: si la Dirección no es la que primero se involucra y compromete con el Control Total de Calidad, no es posible desarrollar procesos efectivos de cambio.
¡Es necesario hacer una revolución en la forma de pensar!
Aseguramiento de la Calidad
Que se logre un cambio de la empresa y en la forma de pensar de la gente es bueno; pero mantener constante ese deseo de ser cada vez más competitivos implica diseñar un sistema que permita asegurar que todos los empleados están haciendo lo que tienen que hacer para satisfacer las expectativas - siempre cambiantes de los clientes.
La organización que se adopte dependerá de la decisión por la Calidad, por el servicio fiel al cliente. Ya que realmente la calidad solo puede ser definida y juzgada por nuestros clientes, por nadie más. En este sentido y con este propósito ha organizado todos sus recursos.
Es importante recordar que la forma de asegurar la satisfacción de los clientes ha cambiado desde antes de la Segunda Guerra Mundial hasta nuestros días, incorporando cada vez a más personas y áreas en el aseguramiento de la calidad, puesto que cada vez hay más elementos o "cosas" que cuidar para lograr satisfacer a los clientes.
Si consideramos el concepto de Aseguramiento de la Calidad como la forma de alcanzar la cima de una montaña podemos decir que el "tamaño" de estas montañas ha cambiado en el tiempo.
Antes de la Segunda Guerra Mundial, el nivel de calidad era relativamente bajo y se limitaba estrictamente al campo de la producción. Los requerimientos de la guerra dieron un vuelco y un avance significativo al área de diseño y se enfatizó en el control de la calidad al producto final. En la actualidad, las exigencias son mayores y la Calidad se despliega a lo largo y ancho de la empresa. Permea todas las funciones y todas las áreas y su influencia se extiende desde los proveedores hasta el servicio al cliente e incluso hasta la comunidad de la cual hace parte.
Grupos de Mejoras Continua
La empresa competitiva requiere hoy en día que todo su personal aporte a la sobrevivencia del negocio. Esto se logra, por una parte haciendo que el trabajo diario se conozca bien, sea más atractivo, tenga retroalimentación y haya oportunidades para aprender; pero especialmente fomentando la participación en la solución, planeación y control de problemas.
Esta participación en la solución, planeación y control de problemas no es en forma individual sino grupal. El control de la rutina diaria en los trabajadores (mantener el estado de algo y mejorarlo) se fortalece cuando es ejercido en grupo.
Es una estrategia de Control Total de Calidad, estos grupos, denominados Grupos de Mejora Continua, controlan (mantienen y mejoran) los aspectos de la Gran Calidad (producto, servicio, entrega, precio, costo ...) En pocas palabras, son grupos de personas que voluntariamente trabajan en la mejora continua de sus actividades de rutina diaria, siguiendo una metodología que se llama Ruta de Calidad y se apoya en herramientas de análisis a las que se conocen como las 7 Herramientas Básicas.
Cuando se trabaja de esta forma, se contribuye a la autorrealización de los seres humanos.
 El CTC como estrategia
Hemos dicho que la razón principal para establecer una estrategia de Control Total de Calidad es la supervivencia. Los tiempos que ahora vivimos, con fenómenos de globalización, de formación de bloques económicos con mercados cada vez más difíciles de ganar, afectan la competitividad de las empresas. Luego, es responsabilidad del alto directivo dirigir a su gente, a su empresa, hacia esa mayor
competitividad.
El Dr. Ishikawa decía que "el líder que busca las utilidades a corto plazo es negociante, el que busca las de largo plazo, es un verdadero empresario, un verdadero líder".
La filosofía del Control Total de Calidad es un esfuerzo sistemático de reflexionar, de profundizar y de organizar, que en lugar de complicarnos y sacarnos de la realidad, nos hace poner los pies en la tierra para "hacer desde un principio, las cosas como debieran hacerse para satisfacer a nuestros clientes"
La calidad, la buena calidad, extiende su ámbito de acción, logra la supervivencia de la empresa, es una forma de practicar los mejores valores humanos y juega un papel fundamental en la mejora de la calidad de vida no sólo de quienes laboran en la empresa, sino de la sociedad en general.
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